Por: Jazmín Gómez Fleitas

Fotografía: Nath Planás

Producción: Juan Ángel Monzón

En otras partes del mundo comprar online es una opción desde hace años. Hace mucho que varias marcas en Estados Unidos y Europa ven el hecho de que un cliente vaya hasta la tienda física como toda una experiencia y no como parte esencial de la venta. Esto llevó a las firmas a explorar también a profundidad el Diseño de Interiores, de modo a que la tienda ofrezca en cada detalle la oportunidad de formar un cuadro completo que haga sentir alguna emoción en particular al usuario y que todo esté pensado para reforzar esa experiencia.

¿Por qué ir hasta una tienda con tanto tráfico vehicular? ¿Por qué hacer el esfuerzo de ir hasta ahí si me queda lejos de casa? ¿Para qué ir si me saca tiempo? En el ritmo tan frenético de vida en el cual estamos inmersos, comprar desde la tranquilidad de la cama o sofá, debería ser una prioridad.

La cuarentena mundial obligada ante una enfermedad aún sin vacuna evidenció una nueva necesidad para las tiendas locales: ofrecer la posibilidad de realizar compras online para seguir en contacto con sus clientes, para seguir moviendo la economía, para cuidar la salud de sus colaboradores y clientes, para poder seguir en pie. Todo esto bajo el nombre de e-commerce.

Para adentrarnos en el área tenemos que tener en claro que estamos hablando de un sistema de ventas ya sistematizado: el e-commerce es una página web a la que el cliente entra, ve la prenda, talles, modelos, información adicional, política de devolución, período de tiempo de entrega y métodos de pago. Todo esto sin tener que estar preguntándole a alguien más en una llamada o por mensaje.

“El e-commerce pasó a ser muy importante y es un sistema de ventas que solamente va a tomar más impulso. En Paraguay todavía existen muchas empresas que no han incursionado en el área y muchas otras, que todavía no saben cómo gestionarlas”, explicó en mayo José Swako, titular de la Cámara Paraguaya de Comercio Electrónico (CAPACE).

Por eso nos adentramos a preguntarles a marcas de ropa nacional y clientes, cómo les fue con sus compras online desde que se decretó la cuarentena hasta ahora, que vamos avanzando en fases, y cuáles son sus expectativas a futuro.

Ilse Jara, marca nacional de diseño de alta costura y homónima de su diseñadora, se vio apremiada ante la pandemia y en plena cuarentena (finales de marzo), lanzó su tienda online Ilse Shop. “Hace ya un par de años que tuvimos la intención de lanzar el e-commerce, pero por otras prioridades siempre dejábamos la iniciativa en un segundo plano. Si bien era el camino que la marca quería adoptar años atrás, esta situación nos dio el impulso para acelerar los pasos, además de abrirnos a una nueva brecha de creatividad para explorar distintos horizontes”, relata su propietaria.

Para la marca, la reinvención implicó un cambio en la forma de trabajo, se replantearon el 100% del modelo que utilizaban anteriormente. Bajo esa ideología, ampliaron las categorías de productos ofrecidos, conservando la esencia de la marca, desarrollaron perfumes, kits de regalos o personales, prendas cómodas y atemporales, ya que vieron un crecimiento importante en cuanto al loungewear.

“Esta pandemia generó un camino disruptivo en los consumidores. En cuanto al hábito de compra en las plataformas digitales, podríamos decir que tuvimos un impulso que aceleró unos cuantos años el proceso de adaptación a estas plataformas, sin embargo, hay mucho por crecer y que pulir aún. La situación generó una necesidad latente de hacer pedidos a través de medios digitales y delivery de por sí, que si bien hubo un gran porcentaje de crecimiento, todavía hay una gran parte que aún no está habituado. Considero que será una cuestión de tiempo y de mayor oferta en cuanto a productos y servicios se refieren. Sugiero animarse a probar la compra online para los que aún no lo hicieron y, por nuestra parte, conservar también canales alternativos para que nuestros clientes puedan decidir la metodología de compra que consideren más cómoda para ellos”, añade la diseñadora.

Denise Genit, de la marca Oh! Sí, nos cuenta que la firma ya se había lanzado al e-commerce en 2019. “Era un canal necesario, en parte para volver a nuestras tareas más eficientes y también porque teníamos pedidos del exterior (coordinar los envíos uno a uno conllevaba mucho tiempo). Por otro lado, es la forma en la que nos gusta comprar, desde la tranquilidad de nuestras casas sin tener que ceñirnos a algún horario”, explica.

Al llegar la cuarentena Oh! Sí cerró rápidamente la tienda física para proteger a sus clientes, colaboradores y a ellas mismas, las socias. “Si hoy estamos acá es solamente porque la web ya estaba operativa en el momento y nos ayudó a paliar, en parte, esta crisis. Igual fuimos cambiando el tipo de producto que hacíamos y el contenido que ofrecíamos para adaptarlo más a lo que se está buscando y a lo que la gente necesitaba”, aseguran.

Sobre los hábitos de los clientes mencionan que semana a semana hay tendencias distintas, pero la gente está pasando más tiempo en sus casa y busca la comodidad mucho más que antes. “Me parece súper interesante ver como gente que antes no compraba por internet se está animando, de todas formas seguimos con ciertos códigos de acá, muchas ventas igual se terminan de concretar por WhatsApp por ejemplo, pero creo que esto va a robustecer mucho el hábito de compra online; cruzamos los dedos”, espera Denise.

Ante esta situación aún inestable, el plan de las chicas de Oh! Sí es mantenerse lo más flexibles posible, intentando alivianar costos y adaptándose lo más rápido que pueden a los cambios. “Nuestra marca sigue respetando su ADN, pero nuestra producción va a hacia la ropa cómoda y que se pueda usar en varios contextos distintos. Seguimos con la filosofía de comprar de forma inteligente: que a una prenda le puedas dar múltiples usos y que sobreviva al paso del tiempo”.

Mientras se sobrelleva esta situación, Denise menciona estar “súper agradecidas con toda la gente que estuvo apoyando el #artelocalybonito en estos meses. También fuimos sumando a las marcas que venden en la tienda física para que también tengan más visibilidad. Nos debemos completamente a nuestra lindísima comunidad que nos mostró su apoyo y siguió eligiendo lo local”.

Algo destacable en estos tiempos fue ver como la comunidad creativa se unió muchísimo, indica. “Se acercaron muchos amigos a colaborar, a dar una mano, cada uno va aportando con lo que tiene. Honestamente creemos que sólo vamos a salir de esta juntos y que es una buena oportunidad para empezar a ver más opciones y formas de trabajar”, reflexiona.

Desde el punto de vista del cliente local, comprar en línea es una experiencia con puntos a favor y en contra. Diana López, agente de viajes e inmobiliaria, adquirió en estos meses prendas de vestir y accesorios. Para ella, “la compra fue mayormente fácil; mucho se desarrolla aún vía mensaje directo en Instagram o WhatsApp —que a veces se demoran en responder—. Los pagos se realizan con transferencia bancaria o pago con tarjeta de crédito. En cuanto a la entrega en mi caso generalmente fueron en tiempo, pero sí hubo algunos retrasos. Post venta casi no hay”.

En su opinión, las páginas web deberían incluir opciones que vayan más allá de la exhibición del producto, “para no depender de que alguien te responda para compra”, destaca, “así también las políticas de devolución. Comparadas con las tiendas de otros países, en Paraguay todavía no te pueden ayudar si la ropa no te quedó bien, querés cambiar o te arrepentís de la compra, simplemente no te lo permiten”, agrega.

Paola Martínez, comunicadora y especializada en mercado de lujo y lifestyle, nos relata que si bien compró online en estos meses, pensó muy bien cada una de sus compras. “Compré muy poco, como imagino que le pasó a la gran mayoría, me encontré haciendo foco en los gastos que iba a hacer entendiendo mis ingresos no solamente como el medio de subsistencia de mi familia y mío, sino como un apoyo para el impulso económico. Dicho eso, compré artesanía paraguaya de diseño, accesorios, bazar y ropa infantil”, explica.

Relata que su experiencia de compra no fue la mejor. “Creo que existe una realidad muy clara: los emprendedores necesitan clientes para subsistir, pero la mayoría de ellos carecen de la formación o el músculo para ejercer mejores prácticas de Atención al Cliente. Lo normal es tener que enviar varios mensajes hasta que te atiendan, recibir respuestas poco corteses, no encontrar opciones de e-commerce, o si las hay, las plataformas son poco amigables, con escasas excepciones. Por ejemplo, la post-venta es casi inexistente, siendo que es una interesantísima oportunidad para establecer una relación a largo plazo con el comprador. Esta pandemia desnudó toda una rama del retail que Paraguay necesita mejorar con urgencia en orden de hacer crecer el mercado y la economía nacional”.

Por eso insta a que esto pueda mejorar: “La frase ‘si lo construyes, ellos vendrán’ se aplica acá. Necesitamos opciones de e-commerce mucho más amigables al consumidor, y empresas y emprendedores capacitados en gestión de Atención al Cliente. A partir de ahí, genuinamente creo que el boca en boca de las experiencias positivas, que facilitan el proceso de compra y rediman el tiempo del cliente —el valor más apreciado actualmente—, hará que la gente opte por esa modalidad de compra, además de la educación en uso de las plataformas, por supuesto”.

No solo las grandes marcas apuestan a la venta en línea. A nivel global proliferan tiendas y emprendimientos que impulsan la venta de prendas de segunda mano vía redes sociales. Esta tendencia global también cobró mayor protagonismo a nivel local desde que la pandemia llegó a nuestras vidas.

“La Economía Circular viene teniendo un crecimiento consistente en los últimos años y con la pandemia tomó fuerza de bola de nieve. Ahí tenemos casos de los gigantes de la moda como Gucci, Dior y otros, que movieron sus presentaciones en vivo a shows digitales y a escalas menorísimas y con enorme impacto. Particularmente dos de las compras que hice desde marzo fueron en este tipo de sitios, que ofrecen artículos que puedo escoger según mi gusto o interés y a una fracción del costo de compra de primera mano”, señala Paola.

Vivimos tiempos distintos que exigen cambios, los cuales deben estar respaldados por visiones innovadoras pero sustentables. “Es un gran momento para seguir haciendo replanteos, del por qué hacemos las cosas como las hacemos, por qué aceptamos o decidimos comprar en establecimientos, cuáles son sus posturas con respecto al medio ambiente y la sustentabilidad. Como consumidores, nuestro dinero tiene igual valor en una tienda de lujo como en un mercado de pulgas. Somos nosotros los que movemos la economía”, reflexiona Paola y agrega: “Hagámoslo con la consciencia de que recibamos el valor de lo que pagamos, de que lo que compramos trabaje para nosotros y no al revés, con una mirada a largo plazo en el efecto que el consumo tiene sobre nuestro entorno”.  

No caben dudas de que tanto marcas como consumidores aún tenemos mucho que aprender sobre esta nueva manera de vender y comprar que llegó para quedarse, más allá de que alguna vez todo vuelva a la vieja normalidad.