• Por Sofía Céspedes
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La industria de con­tact center en Para­guay mantiene un cre­cimiento importante en los últimos años, impulsado por la demanda de servicios de atención al cliente y soporte técnico, tanto a nivel nacio­nal como internacional. Según datos de la Cámara Paraguaya de Contact Center & BPO, este rubro registró una tasa de expansión anual del 27,4 % entre 2020 y 2024.

Este crecimiento positivo se dio por el costo competitivo de la mano de obra, la adop­ción de tecnología y la mejora en la infraestructura de tele­comunicaciones. El mercado doméstico está compuesto en general por el call center, mientras que las terceriza­das por BPO (business pro­cess outsourcing).

El sector emplea cerca de 50.000 personas, mayor­mente a jóvenes de entre 18 y 29 años. De esta cantidad, el 60 % corresponde a mujeres y el 85 % a universitarios, indicó a La Nación/Nación Media, Raquel Dentice, presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO.

Señaló que se invierte cerca de 50 horas de capacitación para quienes ingresan a la indus­tria y que dada la cercanía que tenemos con Brasil, hoy buscan a los paraguayos para formarse en portugués, por la facilidad que da el español neutro. “En general nos eli­gen por la facilidad que tene­mos para aprender y las ganas de superación de los jóvenes”, explicó Dentice a LN.

Los principales servicios que ofrecen son atención telefó­nica, canales digitales, tele­venta, telecobranza, servicios de hell desk, soporte técnico & e-commerce. Respecto a la exportación de estos servicios, dijo que se trabaja en ello a tra­vés del régimen de maquila.

Datos de la Red de Inversio­nes y Exportaciones (Rediex) señalan que el 75 % de la com­posición de este mercado es doméstico y los principales rubros exportados represen­tan el 35 % restante, que son de telecomunicaciones, seguro, salud y retail. Los mercados son Argentina, Brasil, Chile, Perú, Bolivia, Uruguay, Cen­troamérica, Ecuador, Tur­quía, Portugal, entre otros.

Dentice expuso que luego de la pandemia el crecimiento del contact center en Paraguay fue muy grande, y que a partir de ahí aumentó la demanda de los servicios digitales, como What­sApp, Facebook, Instagram, varias redes sociales. “Lo que hoy dicen los expertos es que yo probablemente para comprar algo o alguna consulta gestiono por el canal telefónico o What­sApp, pero cuando quiero hacer un reclamo, utilizo las redes sociales como una fuente de reclamo”, aclaró.

El vicepresidente de la Cámara Paraguaya de Contact Center, Juan Pablo Ovando, dio detalles de cuánto mueve en la economía este segmento. Mencionó a La Nación que la industria creativa y servicios contact center inyectan USD 60 millones al año a la econo­mía local y que representan el 2,5 % del PIB. De enero a julio de 2024 ingresaron USD 20 millones por exportación de servicios a través de maquila. En 2023 se exportó por un valor de USD 35 millones.

Acerca de la inversión que se realiza para mover el rubro, contó que el total es más de USD 10 millones sin contar la estructura edilicia. “Somos una de las fuentes de primer empleo más grandes del país. Por esta razón invertimos más de USD 500.000 en capacita­ción constante de nuestros recursos”, remarcó Ovando.

Según su análisis, Paraguay se perfila como uno de los países con más oportunida­des en el mercado externo de servicios de contact cen­ter, apalancado por merca­dos diferentes como Argen­tina, Chile, Brasil, Uruguay, Colombia y España. “La industria nacional se dife­rencia por su estabilidad económica, monetaria, jurí­dica y política, su ventajoso régimen fiscal, su disponi­bilidad de recursos huma­nos multilingües y su cul­tura de servicio”, aseguró.

Finalmente, expuso que con un trabajo conjunto entre lo público y privado, for­taleciendo la capacitación y especialización, princi­palmente en idiomas y el régimen maquila, el sec­tor puede triplicar la can­tidad de puestos de trabajo y hablar de un crecimiento en el 2025 nuevamente de dos dígitos.