Hace más de 30 años Visión Banco viene construyendo una relación de cercanía con sus clientes, se han caracterizado inicialmente por una extensa red de Centros de Atención al Cliente en todo el país, luego fueron pioneros en el modelo de atención a través de Corresponsales No Bancarios, para luego posicionarse con una plataforma digital innovadora y segura para brindar a sus clientes la posibilidad de auto gestionarse las 24 horas del día, los 7 días a la semana.
Si bien Visión Digital hace una alta preferencia por sus clientes, han seguido expandiendo su modelo de Corresponsales No Bancarios, siendo actualmente la entidad con mayor cobertura nacional bajo este modelo.
“Para nosotros ha sido un camino de evolución permanente, estar más cerca de cada uno de nuestros clientes, es así que hoy contamos con una red de CNB con más de 10.000 puntos a lo largo y ancho del territorio nacional”, mencionó Silvia Bracho, gerente de Negocios y Marketing.
“Nuestros clientes buscan cada vez más respuestas de manera rápida, en el canal de su preferencia, por lo cual hoy nuestra red de Corresponsales No Bancarios ha evolucionado inclusive a modelos electrónicos disponibles en distintos centros comerciales, facilitándoles la realización de sus transacciones”, terminó diciendo la ejecutiva.
SERVICIOS MAYORMENTE USADOS
Los clientes pueden acceder en los Corresponsales No Bancarios a los servicios mayormente utilizados como depósitos en cuentas corrientes y cajas de ahorro, extracciones de cuentas corrientes y cajas de ahorro, pagos de préstamos, pagos de tarjetas de crédito, envíos y recepción de Visión Giros, pagos de remesas internacionales, adelantos en efectivo con tarjetas de crédito y pagos de servicios públicos y privados.
“Nuestro objetivo es seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes, explorando y mejorando todos los canales que nos permitan mantener una cercanía con cada uno”, indicó Silvia Bracho.
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“El cliente en el centro”, modelo de gestión de Banco Basa
La llegada de Germán Rojas al Banco Basa, como nuevo presidente, representa una nueva etapa dentro de la entidad, con cambios en su modelo de gestión y plataforma tecnológica, centrados en el cliente como su motivación principal. El objetivo de la banca es seguir siendo referente del sistema financiero. En esta entrevista, el economista responde la proyección que tiene el banco.
-¿Cómo ve la situación en general del país, y la proyección para el 2024?
-Luego de varios años de dificultades de diversa índole (clima adverso, pandemia, situación económica internacional complicada) la economía paraguaya se está recuperando consistentemente, de forma similar diría a lo que sucedió en los años 2008/2009, y 2011/2012.
Al igual que en aquellos episodios de shocks adversos, la recuperación vino de la mano de mejores condiciones para la actividad primaria; aunque en paralelo y cada vez con mayor preponderancia se empieza a ver el fortalecimiento de actividades como la industria, la maquila, la construcción, de la mano de una nueva generación de líderes empresariales paraguayos, que suman a las condiciones tradicionales una mayor creatividad para desarrollar canales que permitan una mejor y mayor inserción al mundo de la producción nacional.
El 2024 será un año bisagra, por tanto, estoy seguro de que el impulso de la actividad privada se verá apoyado con el mantenimiento de políticas públicas coherentes, buscando el equilibrio fiscal sostenible como objetivo final.
-Usted asumió hace poco tiempo en Basa. ¿Cómo se encuentra el banco al inicio de este año?
-Basa se encuentra en un proceso de ajuste organizacional orientado hacia un nuevo modelo de gestión denominado “el cliente en el centro”. Esto implica una nueva cultura de la organización, que esperamos se vaya consolidando. Dentro de este proceso, la actualización tecnológica en particular, sin perjuicio de las mejoras en general en los demás ámbitos, se presenta como una prioridad a tenor del vertiginoso avance de la nueva forma de desarrollar este negocio. Nosotros pensamos que aún con la preponderancia que van teniendo los canales digitales, en nuestro país se valora el trato de persona a persona, por tanto, estamos buscando el equilibrio que permita que cada cliente elija la forma en que le gustaría que podamos satisfacer sus necesidades.
-¿Que ofrecerá Basa a sus clientes en este 2024?
-El 2024 trae alta expectativa favorable, vemos con entusiasmo un mayor dinamismo de la economía, y también vemos una paulatina sofisticación financiera en nuestros clientes. Por ello, a más de la oferta bancaria tradicional, impulsaremos aún más a nuestra casa de bolsa y administradora de fondos de Inversión, Basa Capital, como una alternativa de inversión y financiamiento. También esperamos poder obtener las autorizaciones pertinentes para la apertura de nuestra compañía de seguros. Buscaremos que nuestro cliente obtenga de nosotros las soluciones que está buscando, y para atenderlos mejor, inauguraremos en los próximos meses nuestro nuevo edificio corporativo, quedando nuestra actual casa matriz exclusivamente para la atención de nuestros clientes.
-¿Están proyectando fusiones o proyectos similares?
-Tal como mencionamos anteriormente, estamos concentrados en la implementación de la nueva cultura institucional, donde el centro es el cliente y ello es nuestro objetivo primario; por lo que en el plan de negocios no se consideran este tipo de opciones.
PERFIL PROFESIONAL
Germán Rojas estudió administración de empresas y contabilidad en la Universidad Católica Nuestra Señora de la Asunción. Realizó estudios superiores en Alemania. Profesional de amplia trayectoria en el área económica, ocupó cargos de alta responsabilidad en instituciones públicas y privadas, nacionales e internacionales.
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Tendencias en atención al cliente para 2024
- Por Raquel Dentice
- directora del Club de Ejecutivos
Es preciso saber qué deben esperar las empresas. Ello, sobre todo, porque el servicio al cliente es un elemento fundamental para su retención y la construcción de relaciones sólidas y de mutuos beneficios.
La atención al cliente se centra en la interacción directa entre la empresa y sus consumidores. En especial, ya sea a través de canales presenciales, como en tiendas físicas, o mediante plataformas virtuales, como el servicio telefónico, chats en línea, bots, correos electrónicos o redes sociales.
Al adentrarnos en 2024, es imperativo explorar las tendencias emergentes en atención al cliente que acompañarán el panorama empresarial. La atención al cliente, más allá de ser tradicionalmente un mero servicio, se ha transformado en una pieza clave que busca no solo resolver problemas, sino crear vínculos significativos con el cliente.
Por otro lado, la experiencia del cliente, que abarca cada interacción, se ha convertido en el motor que impulsa la lealtad y la satisfacción del consumidor. En este contexto, exploraremos las tendencias destacadas que definirán la atención al cliente en 2024.
La inteligencia artificial (IA) y la automatización desempeñarán un papel clave en la resolución rápida de problemas y en la atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, principalmente en el canal telefónico y digital. Como así también los chatbots se volverán más sofisticados, ofreciendo respuestas más precisas y conversaciones más naturales con los clientes.
La personalización se extenderá aún más, brindando a los clientes ofertas y contenido altamente relevantes en el momento exacto. La comunicación se diversificará. Los clientes podrán elegir, cada vez más, entre una amplia gama de canales, desde redes sociales hasta chat en vivo. La protección de datos se volverá aún más crítica a medida que los clientes exijan la privacidad y seguridad de su información personal.
Las tendencias futuras en la atención al cliente están destinadas a mejorar la experiencia, tanto para los clientes como para los colaboradores. El servicio al cliente excepcional es una inversión en el futuro de la empresa.
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Cómo tener éxito en la estrategia de ecosistema de negocios
Douglas Wegner
Profesor Titular de la Fundação Dom Cabral, Brasil.
El modelo de ecosistema de negocios parte de la idea de que trabajando conjuntamente con socios, las empresas pueden crear más valor para los clientes que si actuasen solas. Además, una empresa individualmente puede no tener todas las soluciones para atender a los clientes, considerando las demandas complejas y variadas que presentan. El enfoque del modelo de ecosistema está en el cliente y sus necesidades, exigiendo la articulación de varios negocios que logren colectivamente ofrecer ese valor.
Generalmente, asociamos la idea de ecosistema a grandes empresas tecnológicas que utilizan plataformas digitales. De hecho, Amazon, Mercado Libre, Apple, Google y Alibaba son ejemplos de empresas que han establecido ecosistemas de negocios para atender el mercado. Reúnen socios en una misma plataforma y los clientes deciden cómo combinar las soluciones para satisfacer sus necesidades individuales. Sin embargo, es un error pensar que este modelo de negocio no se aplica a sectores tradicionales.
Ecosistemas de negocios en sectores tradicionales
Imagine una oficina de contabilidad o abogacía que atiende a empresas de varios sectores. La posibilidad de que surjan demandas específicas por parte de estos clientes es enorme. Esta oficina puede simplemente decir que no tiene una solución completa para los clientes, o puede crear un ecosistema de negocios que complemente su oferta. Así, la empresa del ejemplo se convertiría en una orquestadora de un ecosistema, permitiendo que varios socios se conecten para ofrecer una solución completa.
Este mismo ejemplo sirve para la mayoría de los otros sectores tradicionales: escuelas, consultorías, industrias de maquinaria, turismo, servicios de salud o servicios financieros. Siempre que las demandas de los clientes puedan ser atendidas combinando productos y servicios de diferentes proveedores, un ecosistema de negocios puede ser una alternativa adecuada.
Riesgos y precauciones en el establecimiento de un ecosistema de negocios
A pesar del creciente número de empresas que establecen ecosistemas de negocios, hay una alta tasa de fracaso. Un estudio del BCG Henderson Institute identificó que solo el 15% de los ecosistemas es sostenible a largo plazo. Ser exitoso requiere un cambio desde controlar recursos internos hacia orquestar recursos externos. Algunos cuidados son:
(1) Definición clara del problema que el ecosistema busca resolver.
(2) La configuración del ecosistema es esencial, determinando las actividades, socios, responsabilidades y roles.
(3) Las reglas de gobernanza deben ser bien pensadas.
(4) Resolver el problema de “pollo o huevo”. Es necesario atraer tanto a socios como a clientes simultáneamente.
Estos son algunos de los desafíos. Superándolos, la empresa estará preparada para tener éxito con esta nueva forma de operar. Los programas de la Fundação Dom Cabral apoyan a empresas interesadas en desarrollar ecosistemas de negocios exitosos. Prepare su empresa para la nueva realidad de la competencia en ecosistemas de negocios.
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La conversación no directiva Parte 1
Guido Britez
Socio gerente de Sunergos
La conversación no directiva es un tipo de conversación en el que una de las partes focaliza en descubrir información sobre “la contraparte y su mundo”. Los objetivos de esta conversación pueden ser varios, por ejemplo, practicar la empatía u obtener información estratégica en las conversaciones de liderazgo, coaching, ventas, negociación, entrevista de selección, entrevista de salida o cobranzas.
Todo médico dialoga de manera no directiva antes de prescribir alguna medicina a un paciente. Primero pregunta, luego escucha, analiza, diagnostica y finalmente procede a recomendar alguna medicina o estudio. De la misma manera se deben encarar la mayoría de las conversaciones de líderes, negociadores, vendedores, entrevistadores o cobradores, ya que logra que la contraparte se distienda y brinde información sobre si mismo y su mundo.
Para el efecto, es necesario escuchar de manera muy activa, saber preguntar, olvidarse momentáneamente de objetivos personales relacionados al contenido de la conversación, y concentrarse 100% en el otro. La conversación no directiva se basa en la frase “Yo tengo el timón, pero no tengo el mapa”, que asocia muy bien la idea de estar a cargo de una conversación y al mismo tiempo desconocer el rumbo que se debe tomar para conseguir información sobre el otro y su mundo.
La conversación no directiva es muy beneficiosa en las siguientes conversaciones:
Liderazgo o coaching del desempeño
Al conversar sobre el mal desempeño de un colaborador, la conversación no directiva permite al evaluador descubrir las causas reales de los hechos. Requiere primero ubicarse en el mundo del colaborador, ver el mundo como lo ve esa persona, preguntar y luego retornar el rol de evaluador utilizando la información para asegurar el diseño de una buena solución del problema por parte del empleado.
Negociación, ventas o cobranzas
Es muy útil también para explorar las necesidades o intereses de la contraparte, cliente o deudor. En toda negociación, venta consultiva o en las cobranzas, el negociador, vendedor o cobrador hábil debe presentar su propuesta envolviendo sus intereses con los de la contraparte.
Entrevistas de selección o de salida
Ayuda al entrevistador a captar banderas rojas que le llamen la atención en el dialogo con el candidato/a. Es útil para conocer sus pensamientos, maneras de ver el mundo o sus creencias profundas que pueden afectar su desempeño laboral. En las entrevistas de salida, ayuda a hurgar en las verdaderas causas de una renuncia laboral.
Atención excelente a clientes
Muchas personas se llenan la boca con la frase “atención excelente a clientes”, sin embargo, sus maneras de dialogar con sus clientes no lo reflejan. Si uno no sabe dialogar de manera no directiva realmente no es justo auto percibirse como “orientado al cliente”.
Finalmente, para apreciar el valor de la conversación no directiva, recomiendo muchísimo el libro “Como ganar amigos e influir en las personas” de Dale Carnegie, que es muy antiguo, pero que sigue, y yo estimo, seguirá vigente por muchos años más. Aunque Carnegie nunca mencionó este tipo de conversación, su idea de que es posible cambiar el comportamiento de los demás si cambiamos nuestra actitud hacia ellos, implica necesariamente saber llevar a cabo la conversación no directiva.