Según datos oficiales, a través del sistema de call center del Instituto de Previsión Social se realizan en promedio unos 110 agendamientos por hora. Sin embargo, este número apenas refleja la cantidad de citas que lograron ser programadas y no incluye las comunicaciones que no fueron contestadas por los teleoperadores. Asegurados son afectados por la deficiencia del servicio, ya sea porque no había turnos disponibles o por las largas horas de espera que deben aguardar hasta ser atendidos.

• Por Santiago Rodríguez
• santiago.rodriguez@nacionmedia.com

Ser atendidos por el servicio de call cen­ter es un suplicio por el que pasan todos los asegu­rados del Instituto de Previ­sión Social (IPS) que necesi­tan agendar un servicio, ya sea una cita médica, algún estudio de imágenes o de laboratorio. Según nume­rosas denuncias realiza­das a través de los medios de comunicación y/o redes sociales, este proceso, dependiendo de la suerte de quien llame, puede lle­gar a demorar incluso más de una hora.

Al respecto, el gerente de Desarrollo y Tecnología del Instituto de Previsión Social, Nelson Caballero, comentó que esto se debe principal­mente a que para dicha uni­dad de servicio de atención telefónica solo cuentan con unas 150 líneas activas, en donde se atienden un prome­dio de 3.404 llamadas al día.

“Esta llamada es gratuita, la persona con la que querés comunicarte no puede res­ponderte en este momento, por favor intenta nuevamente en unos instantes. Gracias”, este es el mensaje que cien­tos de asegurados escuchan diariamente al llamar al (021) 219-3000, número que corresponde al servicio de call center del IPS.

Al respecto, Caballero men­cionó que justamente son los propios funcionarios quie­nes desean que esta situa­ción se revierta para poder brindar un mejor servicio a los pacientes, sin embargo, hasta la fecha, solo cuentan con estas 150 líneas opera­tivas, lo cual genera una evi­dente tardanza para el usua­rio que desea agendar su cita.

De acuerdo a datos del Obser­vatorio Estadístico Institu­cional publicado en la página web del IPS, hasta octubre del 2022 la previsional contaba con 1.516.064 asegurados y considerando que actual­mente el sistema de call cen­ter es el principal medio por donde se realizan los agenda­mientos, esto genera un “cue­llo de botella” en el servicio haciendo que quienes llamen deban aguardar demasiado tiempo para ser atendidos.

En tanto que, al ser consul­tado sobre el tiempo que se tarda una llamada en ser atendida el gerente de Desa­rrollo y Tecnología refirió que los tiempos de espera son más cortos. “Una vez que se ingresa en la línea el tiempo de espera puede durar en el turno mañana 15 minu­tos, turno tarde 22 minutos, turno madrugada 30 minutos en promedio”, dijo, aunque basta con una mirada rápida en las redes sociales en donde se pueden encontrar incon­tables quejas de los usuarios que expresan sus pesares a través de sus digitales.

“Imagínense intentar por varios días ser atendidos por el call center, y cuando te atienden dicen que no hay turno disponible (1 hora 15 minutos para que me atien­dan)”, fue lo señalado en Twi­ter por un internauta identi­ficado como Dany Medina, añadiendo que quien con­testó le dijo que para conse­guir turno disponible debe llamar “más temprano”.

Según la Gerencia de Desa­rrollo y Tecnología hasta noviembre del 2022 reci­bieron un total de 1.123.342 llamadas, en promedio unas 3.404 llamadas dia­rias. Asimismo, de ese total de llamadas, fueron reali­zados 873.366 agendamien­tos, es decir, que las otras 250 mil llamadas no con­cretaron una cita. Ser aten­didos y no conseguir la cita médica deseada es otra de las quejas recurrentes de los asegurados.

“Hacemos la comunicación correspondiente a la Direc­ción de Salud, se planifica y en la medida en que los recur­sos lo permitan, hacemos las contrataciones correspon­dientes”, sostuvo Caballero, alegando que esos casos se suelen dar por la alta de demanda de profesionales en áreas específicas.

Luego de exponer todos estos datos, sobre la situación del sistema de call center y en una suerte de poner un paño frío a la situación, el gerente comentó que “dentro de 20 a 30 días va a ser mucho más rápido el agendamiento”. Informó que en diciembre se realizó un nuevo convenio para la obtención de unas 150 líneas adicionales, es decir, que desde febrero próximo ya deberían estar operativas unas 300 líneas en la opera­dora de la previsional.

“Actualmente está en proceso de implementación, pero debe­rían estar listas en unas sema­nas más”, sostuvo Caballero.