- Por Josefina Bauer
- Socia del Club de Ejecutivos
Cada empresa, por lo general, se esfuerza por ofrecer un producto o servicio de calidad. El objetivo es claro: satisfacer una necesidad concreta de sus clientes. Yo estoy convencida de que la amplia mayoría de las empresas buscan dar lo mejor de sí mismas cuando crean algo nuevo. Sin embargo, me pregunto: ¿los clientes sienten que reciben lo mejor de sus marcas favoritas? ¿Se sienten conquistados, comprendidos y valorados por ellas?
A menudo, en mis charlas y talleres, hago una simple pregunta: “¿Cuántas experiencias increíbles tuvieron recientemente como clientes?” Y casi siempre sucede lo mismo: un incómodo silencio. Las personas en la sala se quedan pensando, mirando hacia el techo, tratando de recordar algún momento memorable. Hasta que, después de varios segundos, alguien levanta tímidamente la mano para compartir una experiencia que, muchas veces, no es particularmente extraordinaria, pero es lo mejor que pueden recordar.
Este momento me resulta asombroso. Sabemos, como empresas, que la experiencia del cliente es fundamental para el éxito a largo plazo. Y aún así, ¿por qué no estamos más obsesionados con dejar recuerdos positivos en nuestros clientes cada vez que interactúan con nosotros?
El reto está en diseñar experiencias que no solo cumplan las expectativas, sino que las superen, creando momentos tan impactantes que no solamente queden grabados en la memoria del cliente. También que él mismo quiera compartirlos con otros. No por cumplir con una métrica de NPS. Además, y sobre todo, porque de manera auténtica desean recomendar la marca.
Pero lograr esto no ocurre por azar. Las experiencias de los clientes deben diseñarse a propósito y con propósito. Cada interacción debe ser planificada, anticipando los llamados “momentos de la verdad”, aquellos en los que la calidad de la experiencia puede marcar una diferencia significativa. Una mala experiencia en uno de estos momentos clave puede alejar a un cliente para siempre, mientras que una experiencia excelente puede convertirlo en un fiel defensor de la marca.
Pero diseñar experiencias satisfactorias es un reto aún más complejo. Ello, al tener en cuenta que no todos los clientes son iguales. En cualquier empresa, encontramos múltiples perfiles de comportamiento y preferencias. Algunos clientes valoran la rapidez, otros la atención personalizada, en tanto que otros buscan simplicidad y autoatención. Es crucial entender que lo que encanta a un cliente puede no ser relevante para otro.
Por eso, es hora de dejar de asumir lo que los clientes desean y empezar a preguntarles directamente. Observar cómo se comportan, analizar sus respuestas y diseñar estrategias que se ajusten a sus verdaderas necesidades. No existe un plan perfecto que funcione para todos los clientes, porque no hay dos personas iguales. Hoy son estas cuestiones que en nuestro país debemos plantearnos para una evolución continua.
Y aquí está el verdadero desafío: lograr que cada cliente, independientemente de su perfil, sienta que ha sido visto, escuchado y valorado. Cuando hacemos esto de manera consistente, no solo construimos lealtad, sino que también contribuimos a un cambio más profundo. Y esto es precisamente lo que hacen las empresas que ponen al cliente en el centro de las decisiones de negocio.
Al final, cada interacción con un cliente es una oportunidad de dejar una huella. Una oportunidad para crear algo más que una transacción, un recuerdo que quede resonando y transcienda.
¿Qué recuerdo estás dejando hoy?