• Por Juan Carlos Zárate Lázaro
• MBA
• jzaratelazaro@gmail.com

Resulta relevante que podamos plantear de forma clara y precisa nuestros objetivos que nos permitan obtener los resultados esperados sin que pongamos en riesgo la pérdida del rumbo de nuestra empresa por el camino.

Deberá tener una clara enunciación acerca de lo que pretendemos lograr y definido en forma pragmática lo que nos indique de la mejor manera posible la meta hacia la cual nos dirigimos.

Tengamos definido lo que queremos y los objetivos y metas cuali/cuantitativos que pretendemos lograr.

Si el enunciado primario apunta como “evitar la insatisfacción del cliente”, estamos centrando el problema en aquello que queremos evitar, aunque no lo suficientemente claro en términos de lo que sí queremos lograr.

Si lo expresamos en términos de una mejor calidad de atención al cliente, por más que esté planteado en forma positiva, tampoco nos brinda la información necesaria, pues no nos está especificando en forma clara los objetivos, ¿qué es mejorar, específicamente: cuánto, cómo, en qué aspecto?

Podría tener varios significados: para unos podría ser el poder anticiparse a las necesidades del cliente, en cambio para otros podría ser que el cliente tenga dónde comunicarse y pedir lo que solicita online, y por lo tanto el recurso necesario estaría enfocado a instalar un call center.

Como directivos de nuestras empresas, debemos saber claramente en forma específica lo que se quiere lograr en términos de plazos y resultados y que paralelamente se puedan diseñar los indicadores que nos permitan medir si efectivamente ha sido o no alcanzado el objetivo propuesto.

Muchas veces tenemos claro adónde pretendemos llegar, pero en contrapartida no sabemos realmente qué es lo que en realidad queremos.

De ser así, lo único que estaríamos logrando es poder salir eventualmente de la situación insatisfactoria en la que nos encontremos. Pero al no tener claramente definida la meta, pues al final todo queda librado al azar.

No resulta conveniente tener que dejar en mano de otro nuestra función de liderazgo, que es la que nos define el rumbo específico al que queremos llegar con nuestra empresa dentro de los segmentos de negocios en que nos movemos dentro del mercado.

Si no tengo clara “la película” de adónde realmente quiero ir, me vuelvo maleable para dejarme llevar por otros o por el entorno, haciendo que pueda perder el control de la situación, dado que no me estoy haciendo responsable de los resultados que efectivamente quisiera conseguir, por lo que lo único que estaría haciendo es simplemente dejar de liderar.

¿Cuántas veces tenemos claro en apariencia la idea del destino al cual queremos llegar, pero nos dejamos llevar por la corriente, tornando de dudosa consecución los pasos que nos puedan conducir a los objetivos planeados previamente?

Supongamos que nos iniciemos como emprendedores dentro de un segmento específico y nuestro objetivo primario sea el de hacer que nuestros productos sean de calidad y conocidos en el mercado, pues en principio ya tendríamos definidas las coordenadas primarias.

El siguiente paso podría ser constituirnos en uno de los principales referentes versus nuestros competidores dentro del mercado doméstico, aumentando nuestra cuota de participación para a posteriori poder crecer estructuralmente y pasar de ser una pyme a una empresa de tamaño corporativo.

Todos nuestros esfuerzos deben ir enfocados a satisfacer los gustos, necesidades y tendencias de los clientes y ya no tanto enfocarnos en los productos como lo era hasta hace algunos años.