• Por Juan Carlos Zárate Lázaro
• MBA
• jzaratelazaro@gmail.com

Fidelizar es conseguir de diferentes modos que los emplea­dos y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella.

La primera acepción que nos viene a la mente al escuchar la palabra fidelidad está vinculada a las relaciones personales. La sociedad actual se caracteriza por relaciones que distan de ser duraderas; lo “normal” es que permanentemente se produzcan quiebres en las relaciones humanas, que ponen en riesgo la proyección de una relación en el tiempo. Si este es el principio natural de la sociedad actual, entonces cabe preguntarse por qué desarrollar esfuerzos y estrategias con­ducentes a mantener relaciones duraderas con las personas y particularmente con los clientes.

Una relación duradera per­mite una proyección estable de diversas condiciones entre las partes. Mantener un cliente es mucho más atractivo y econó­mico que obtener clientes nuevos.

En el ámbito de los negocios, la tendencia actual de las or­ganizaciones es lograr relaciones valiosas y a largo plazo, con una creciente cartera de clientes. Esto garantiza que los ingresos operacionales van a ser progresivos en el tiempo, y que los costos transaccionales tienden a optimizarse cuando se conocen en profundidad las características y exigencias de los consumidores. Las ventajas de desarrollar estrategias de fidelización se resumen en los siguientes puntos:

• a) Permite una proyección con un mínimo nivel de riesgo de los ingresos presupuestados en la operación.
  
• b) Un cliente fiel siempre está dispuesto a volver a reiterar la compra o a aumentar su nivel de compras con la empresa.
  
• c) Un cliente fiel recomienda (directa o indirectamente), se siente satisfecho y muchas veces comunica esa satisfacción y agrado a otros.
  
• d) Se transforma en la herramienta comunicacional más efectiva para la empresa.
  
• e) Es capaz de aceptar una nueva oferta de productos o ser­vicios ampliados.
  
• f) Un cliente fiel es capaz de pasar por alto los potenciales errores que se puedan cometer.
  
• g) Un cliente fiel acepta incrementos de precios, sobre todo si están bien fundamentados.
  
• h) Está dispuesto a informar y comunicar a la empresa sus necesidades, aspiraciones, iniciativas e inquietudes (aspectos relevantes en la investigación de mercados).
  
• Presenta la base del incremento en la rentabilidad de las operaciones del negocio, aumentando los ingresos y dismi­nuyendo los costos.
  
• Permite que los clientes se identifiquen con una marca o con una cultura empresarial determinada.
  
• Permite reducir los tiempos entre la producción del bien y la comercialización del mismo.
  

Con tantos beneficios y ventajas, entonces la tarea que nos debe preocupar es desarrollar una estrategia de fidelización de clientes, que permita relaciones duraderas y con una per­cepción del valor agregado de la relación por cada una de las partes que intervienen.

El cliente sigue siendo “el rey” y habrá que mimarlos, cada vez con mayor capacidad innovativa y creativa.