Según datos proveídos por la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (Sedeco), la cantidad de reclamos recibidos por parte de los usuarios de casas de crédito tuvo un elevado y llamativo crecimiento en entre los años 2016 y, hasta octubre del 2017, en comparación con años anteriores. En el 2014, por ejemplo, dicha entidad recepcionó solamente 8 casos. En el 2015 tuvo un mínimo aumento cerrando el año con 9 casos, pero en el 2016 aumentó a 74 y a partir de ahí hasta octubre del 2017 ya sumaban 58 las quejas contra en este rubro.
De esta manera, las casas de crédito se posicionan en el primer lugar en la tabla de reclamos correspondientes al sector financiero. Por lo general, las principales inquietudes de los usuarios se debe a préstamos, tarjetas de crédito, formas de pagos, cancelación anticipada de operaciones crediticias, servicios no solicitados, gastos administrativos, servicios atados, mensajes de spam, entre otras cosas.
En nuestra normativa, las casas de crédito son aquellas entidades que otorgan créditos en efectivo con tasas de interés por encima de lo estipulado por el Banco Central del Paraguay (BCP). Generalmente, las mismas carecen de regulación y la gente tiene acceso debido a las exigencias mínimas, pero se exponen a riesgos.
CONSUMIDORES EXIGENTES
El índice de quejas y reclamos de la gente ocupó el primer lugar en el 2017 debido principalmente a las casas de crédito. De hecho, por esta razón, el sector financiero está en el primer lugar en la lista de los diez principales servicios con mayor cantidad de quejas registradas por la Sedeco y las mismas cada año van registrando aumentos considerables. Esto, según la institución, se debe por lo general a la generación de consumidores mucho más exigentes y críticos a la hora de adquirir los productos y servicios de estas organizaciones, además de la fuerte campaña de sensibilización emprendida por la Defensa del Consumidor.
El total de reclamos recepcionados y formalizados en el año 2014 asciende a 619, de los cuales 56 fueron específicamente en el ámbito del sector financiero, cifra que representa el 9% del total de las quejas recibidas en ese período. En el 2015 se registraron 629 casos, 10 más en comparación al año anterior. Los reclamos en este ámbito financiero –en ese año– fueron 62, lo que representa el 10% del total mencionado.
En el 2016 fueron recepcionados y formalizados 1.108 casos, de los cuales 166 correspondieron al sector financiero, 15% del total general de reclamos. Finalmente, desde el mes de enero al 16 de octubre del 2017, la institución ha recepcionado 1.002 reclamos. De este total, 127 correspondieron al sector financiero, lo que representó el 13% del total de denuncias por parte de los usuarios afectados.
RECLAMOS AUMENTARON EN EL 2017
Los informes proporcionados por la Secretaría de Defensa del Consumidor revelan que la cantidad de reclamos formalizada a partir del mes de enero del 2017, hasta diciembre del mismo año, totaliza 1.304 casos. Esta cifra representa un incremento del 18% por encima de las denuncias recepcionadas en el 2016, que llegaron a un total de 1.108, 196 casos más de lo recibido un año atrás.
Sin embargo, desde la institución aseguran que si se considera a los consumidores que realizaron consultas, reclamos y posteriormente una denuncia, la cifra asciende a más de 6.100 personas que de alguna manera se comunicaron y accedieron al servicio de la entidad.
En total existen diez rubros que concentran la mayor cantidad de reclamos de los usuarios. En esos sectores se registra el 70% de todas las quejas.
Como ya lo mencionamos anteriormente, el sector financiero se posiciona en el primer lugar con el 14% de los reclamos. El mismo aglomera a bancos, financieras, cooperativas y casas de crédito. La cantidad de reclamos recibida en este sector de los bancos, en el 2014, asciende a 37 casos; en el 2015 bajó a 36, en el año 2016 subió nuevamente a 58 y cerró el 2017 con 45 casos.
Por otra parte, se encuentran las entidades financieras, que en el año 2014 registraron solo 4 reclamos, en el 2015 aumentaron a 8, en el 2016 prácticamente se triplicaron, registrando 23 casos. Sin embargo, en el 2017 esta cifra se redujo nuevamente, cerrando el año con solo 11 quejas. Las cooperativas, por su parte, registraron un total de 6 reclamos en el 2014, 9 en el 2015, 11 en el 2016 y finalizaron el 2017 con 13 reclamos.
Los servicios de telefonía móvil se encuentran en el segundo lugar y concentra el 13% de las quejas. Las mismas incluyen reclamos por mal servicio y cobro indebido en sus facturas. Los reclamos sobre aparatos electrónicos se quedan con el 10%, posicionándose en el tercer lugar. En este punto, los reclamos por lo general son por productos defectuosos (celulares, notebook, tablet, ipod), como también por incumplimiento de la garantía. Las demás posiciones pueden ser observadas en la gráfica.
¿QUÉ ES LA SEDECO?
La Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (Sedeco) es la institución encargada de velar y proteger los legítimos derechos de los consumidores consagrados en la Ley Nº 1.334/98, en cuyo texto se menciona como uno de los derechos básicos “la información”. Esta se constituye en la herramienta clave para la toma de decisiones de los consumidores. En ejercicio de dicha función se trabaja con el Banco Central del Paraguay (BCP) para impulsar un proyecto de protección al consumidor. Cabe resaltar que el BCP emitió una resolución con el fin de reducir los conceptos cobrados a los clientes, pero la misma solo afecta a bancos y financieras. Lo que se busca a través de la Sedeco es extender esta resolución a casas de crédito y demás agentes que realizan operaciones a crédito, dotando de una mayor transparencia informativa para mejorar la relación entre consumidor/proveedor y la competencia en el mercado.
¿CÓMO HACER EL RECLAMO?
Los usuarios afectados, una vez agotadas las instancias con su proveedor y sin haber obtenido la respuesta adecuada, pueden acercarse hasta la oficina de la Sedeco, ubicada en Cap. Pedro Villamayor y Tte. Teófilo del Puerto, de Asunción.
Los requisitos para los reclamos son los siguientes: ser consumidor final o destinar el bien o servicio adquirido para uso particular o familiar, fotocopia de factura o contrato, fotocopia de cédula y una breve descripción de lo acontecido.