Amy Jen Su

No es fácil mantenerse calmado y enfocado cuando las cosas se calientan en las reuniones, negociaciones o conversaciones difíciles. Con tanto en juego, ¿cómo mantiene constructiva una conversación tensa?

-Busque el punto de quiebre: Conozca sus propias señales de cuándo un sano debate se vuelve inestable. El mejor indicador, de acuerdo con Amy Gallo, autora de la "HBR Guide to Managing Conflict at Work", es su propia reacción física, como un aumento en el ritmo cardiaco o dificultad para respirar.

"El contagio emocional es muy real, así que una vez que una persona se altera, es fácil replicar ese comportamiento, y antes de que se dé cuenta, tiene a dos personas intercambiando golpes", explica.

-Enfóquese en algo físico para recuperar la perspectiva: "Por inicio de cuentas, respire", dice Gallo. Además de respirar, toque objetos a su alrededor y note las sensaciones. "Sienta sus pies en el piso. Note cómo sus piernas descansan en la silla", aconseja. "La clave es no atorarse en su cabeza". Reorientarse físicamente hace más fácil recuperar la perspectiva.

Recuérdese a usted mismo que el punto de la reunión no es probar quién está en lo correcto o equivocado. "Sálgase de todo por un momento y conviértase en un observador", dice Gallo.

-Recurra a la empatía y construya puentes: Con un punto de vista más objetivo, usted puede traer empatía a la conversación. "Lo que veo que sucede en el conflicto es que alguien comienza a desahogarse y la otra persona siente la necesidad de interrumpir", señala Gallo. "En lugar de ello, suspenda la necesidad de estar en lo correcto y muévase hacia una posición de escucha más poderosa".

La empatía no se trata de coincidir. Tampoco es lo mismo que ceder, ser pasivo o permitir que la otra persona le maltrate. Reconozca mientras deja espacio para las emociones que usted de hecho está ayudando a descargarlas. Al permitir que la otra persona se desahogue también obtiene acceso a importantes hechos, suposiciones y limitaciones que están en juego.

He aquí ejemplos de puentes que pueden llevar a una solución más constructiva cuando las cosas se calientan:

-Muestre que le importa: Aumente sus señales no verbales para demostrarlo. En lugar de escuchar como crítica la preocupación de la otra persona, póngase del mismo lado de la mesa.

-Acepte su parte: Si escuchar el punto de vista de la otra persona lo hace darse cuenta de que ha cometido un error, acéptelo. En lugar de ponerse a la defensiva, sea directo.

-Busque más información: Si la otra persona comparte información de la que usted no estaba previamente enterado, muestre apertura para descubrir más.

-Comparta más del "por qué": Use esto como una oportunidad para mayor transparencia.

-Comunique respeto incluso a pesar del desacuerdo: El desacuerdo no tiene que ir acompañado de una falta de respeto. Comunique su compromiso respecto a la relación y reconozca cuánto valora a la otra persona.

(Amy Jen Su es cofundadora y socia directiva de Paravis Partners, una firma de instrucción para ejecutivos y desarrollo del liderazgo).